1.基本方針

当社は、常にお客さまをはじめとするステークホルダー（以下、「お客さま等」という）に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けます。一方で、お客さま等からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、安心して働ける職場環境を害するものと考えます。

当社はお客さま等からの貴重なご意見・要望に対しては、今後も真摯に対応してまいりますが、従業員の人権を尊重するため、常識の範囲を超えた要求や言動に対しては、毅然とした態度で行動し、組織的に対応します。

2.カスタマーハラスメントの定義

お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の心身の健全性及び就業環境が害されるものとして、具体的に次の全てを満たす行為を言います。

• １）優越的な立場を利用した言動であり、
• ２）不法行為に該当する行為、及びそれらにつながりかねない行為、
  または義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求すること（不当要求）により、
• ３）従業員の心身の健全性や就業環境が害されるおそれがあるもの

【カスタマーハラスメントの具体的な行為例】

• ①　暴行、傷害、監禁、暴言、恫喝、脅迫、土下座の強要、威圧的な言動、器物損壊等
• ②　人格を否定する侮辱的言動、差別的言動、中傷、名誉や信用を棄損する言動
• ③　必要かつ相当な範囲を超える執拗なクレーム、特別扱いの要求、同内容の長時間または多数回の電話・メール・来訪、長時間の居座り等
• ④　金銭、商品の要求、謝罪文の提出、正当な理由のない商品交換、不当な損害賠償の要求等、社会通念上過度と認められる要求
• ⑤　正当な理由のない業務スペースへの立ち入り及び不退去
• ⑥　従業員個人への過度なプライバシー侵害、面会・接触の要求、ストーキング的行動、セクシャルハラスメントに該当する言動
• ⑦　SNSへの投稿、マスコミ等への暴露ほのめかし等、会社・従業員の信用を棄損する行為
• ⑧　その他、従業員の尊厳を不当に害する言動

以上

2026年10月1日

株式会社ハウス オブ ローゼ
代表取締役社長　　川口 善弘